Un cadre clair pour les annulations, reports et demandes de remboursement
Naviquant intervient exclusivement auprès de clients professionnels. Nos prestations sont principalement des services de conseil et d’accompagnement sur mesure, pour lesquels le droit de rétractation applicable aux consommateurs ne s’applique pas.
La présente politique détaille les cas dans lesquels un remboursement total ou partiel peut être envisagé, ainsi que les situations où aucun remboursement n’est dû. Elle doit être lue conjointement avec nos Conditions de service.
Prestations concernées et nature B2B des services
La présente politique de remboursement s’applique à l’ensemble des prestations fournies par Naviquant à ses clients professionnels, qu’il s’agisse de missions d’audit, d’accompagnement récurrent, de formations, d’ateliers ou de prestations ponctuelles.
Les contrats conclus avec Naviquant ne relèvent pas du régime de la vente à distance à destination des consommateurs. Les droits de rétractation prévus pour les particuliers ne trouvent donc pas à s’appliquer. Les éventuels remboursements relèvent d’un cadre contractuel spécifique et de l’appréciation de la situation au cas par cas, dans le respect de la loi applicable et des Conditions de service.
Annulation avant le début effectif de la mission
On entend par « début effectif de la mission » la première intervention substantielle de Naviquant dans le cadre du contrat (réunion de travail, analyse de données, préparation de livrables, atelier, etc.), à l’exclusion des échanges préliminaires liés à l’établissement de la proposition.
- Annulation au moins 15 jours calendaires avant le début prévu : les acomptes éventuellement versés peuvent, sauf stipulation contraire, être remboursés totalement ou imputés sur une mission ultérieure dans un délai raisonnable, déduction faite des frais irréversibles engagés (par exemple frais de déplacement non remboursables).
- Annulation entre 14 jours et 3 jours calendaires avant le début prévu : Naviquant peut conserver tout ou partie de l’acompte au titre d’indemnité d’annulation, dans la limite de ce qui est prévu au contrat ou, à défaut, d’une indemnité raisonnable au regard du préjudice subi (temps réservé, opportunités perdues).
- Annulation moins de 3 jours calendaires avant le début prévu : sauf accord spécifique, l’acompte reste acquis à Naviquant, sans préjudice de la possibilité de facturer tout travail préparatoire déjà effectué.
Interruption anticipée d’une mission déjà entamée
Lorsqu’une mission déjà entamée est interrompue avant son terme, la règle de base est la rémunération du travail effectivement réalisé et des engagements fermes pris par Naviquant (temps déjà bloqué, prestataires externes, etc.).
Sauf stipulation contraire dans le contrat ou la lettre de mission :
- les honoraires correspondant aux prestations déjà réalisées et aux livrables déjà fournis ou en cours de finalisation restent intégralement dus ;
- les jours de travail planifiés à court terme (par exemple dans les deux semaines suivant la notification d’interruption) peuvent être facturés, en tout ou partie, lorsqu’ils ne peuvent raisonnablement pas être réaffectés à d’autres missions ;
- les montants perçus au titre d’acomptes peuvent être imputés sur ces sommes, et seuls les éventuels trop-perçus peuvent faire l’objet d’un remboursement partiel.
Dans un souci de relation équilibrée, Naviquant examine au cas par cas les demandes d’aménagement, de report ou de réduction, notamment lorsqu’une interruption résulte d’un événement exceptionnel ou indépendant de la volonté du client.
Accompagnement récurrent, séances planifiées et ateliers
Pour les accompagnements récurrents (par exemple honoraires mensuels), l’engagement est généralement conclu pour une durée minimale définie au contrat (par exemple six ou douze mois), renouvelable ou non. La possibilité de résilier de manière anticipée ainsi que les effets financiers de cette résiliation sont précisés dans les Conditions de service et/ou dans le contrat particulier.
Pour les formations, ateliers et séminaires, des conditions spécifiques d’annulation peuvent s’appliquer, notamment lorsque des salles, des déplacements ou des intervenants externes sont réservés. Ces conditions sont communiquées au moment de la confirmation.
- Résiliation d’un accompagnement récurrent : à défaut de stipulation contraire, les montants déjà facturés pour des périodes entamées ne sont pas remboursables. Les périodes non encore entamées peuvent, selon les cas, faire l’objet d’un avoir ou d’une réduction partielle, déduction faite des coûts irréversibles.
- Report d’une séance de formation : un report demandé suffisamment tôt peut être accordé sans frais ou avec frais réduits. Un report tardif peut être assimilé à une annulation et donner lieu à facturation partielle ou totale.
Situations dans lesquelles aucun remboursement n’est dû
Sans préjudice des droits impératifs éventuellement applicables, Naviquant n’est en principe pas tenu de procéder à un remboursement dans les situations suivantes, sauf accord spécifique plus favorable au client :
- insatisfaction purement subjective en l’absence de manquement objectivement démontré au regard du contrat ou des usages professionnels ;
- refus du client de mettre en oeuvre les recommandations validées ou de fournir les informations nécessaires à la poursuite de la mission ;
- impact négatif résultant d’événements extérieurs hors du contrôle de Naviquant (évolutions de marché, modifications unilatérales de plateformes, décisions internes du client, etc.) ;
- services déjà pleinement fournis ou livrables déjà exploités par le client, même si ce dernier décide ensuite de ne pas appliquer ou de suspendre les orientations retenues.
Les estimations d’impact, de gains potentiels ou d’économies ne constituent pas des garanties de résultat. Un écart entre les projections et la réalité, lorsqu’il ne résulte pas d’une faute caractérisée de Naviquant, ne donne pas lieu à remboursement automatique.
Comment formuler une demande d’avoir ou de remboursement
Toute demande d’annulation, de report majeur ou de remboursement doit être adressée par écrit à Naviquant, de préférence par courrier électronique, en mentionnant les références de la mission ou de la facture concernée, le motif de la demande et, le cas échéant, les éléments factuels sur lesquels elle repose.
Naviquant s’efforce de répondre dans un délai raisonnable, en analysant la situation au regard des engagements contractuels, de la présente politique et des circonstances particulières. Des échanges complémentaires peuvent être nécessaires pour clarifier certains éléments.
Lorsqu’un remboursement ou un avoir est accordé, les modalités (montant, calendrier, mode de versement ou d’imputation sur des factures futures) sont communiquées clairement au client et, si besoin, formalisées par un écrit complémentaire.